Práticas de relacionamento pós-obra com seu cliente

Monica Possel

Monica Possel

Product Manager do Comercial do Sienge e especialista em UX Design.

27 de maio 2020

Pós-obra: Um dos maiores erros que uma empresa pode cometer (e muitas cometem) é se concentrar tanto em atrair novos clientes a ponto de esquecer dos que já compraram. Isso revela um problema estratégico grave de muitos gestores: pensar que o cliente só compra uma vez.

Existem pilhas de dados que comprovam que a relação de longo prazo é muito mais lucrativa do que vender uma vez para o cliente e partir para o próximo. Mas a pergunta é: como fazer isso?

Neste artigo vou te mostrar quais são as melhores práticas de relacionamento pós-obra com seu cliente, como fidelizar quem compra de você e porque isso é tão importante.

Quais são as melhores práticas de mercado para medir a satisfação do cliente?

O grande objetivo das métricas de relacionamento com o cliente é entender como tem sido a experiência dele até o momento e o que precisa melhorar. Assim que descobrir quais são os pontos fracos da sua empresa, você deve criar um plano de ação para abordá-lo. As principais formas de saber qual o grau de satisfação do cliente são:

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score é uma pesquisa bem rápida que você pode fazer com os clientes em qualquer canal de comunicação que achar melhor.

pós-obra: imagem mostra uma pessoa que terno e camisa branco segurando uma plaquinha escrita: NPS (Net Promoter Score)

A pesquisa faz apenas uma pergunta:

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar recomendar nossos serviços para um conhecido?”

Cada nota significa o seguinte:

  • 0 a 6 – detratores: de modo geral, a vida dessas pessoas piorou depois da compra. Não gostam da empresa e dificilmente fariam negócios com ela de novo.
  • 7 a 8 – neutros: compram o que acham necessário, sem qualquer apego ou lealdade à empresa.
  • 9 a 10 – promotores: são os que tiveram maior melhora de vida depois da compra. São entusiastas da empresa e podem recomendar o serviço a várias pessoas.

Obviamente, os clientes promotores devem ser seu alvo ao fazer esta pesquisa. Mas caso esteja nas escalas anteriores, um bom trabalho de pós-venda pode reverter a situação.

Recomendações de compra

Uma coisa é a pessoa dizer que recomendaria seus serviços, outra é ela realmente recomendar, e você também precisa ficar de olho nisso. Nesse caso, há pelo menos duas formas de acompanhar quantas recomendações de compra seus clientes fazem.

A primeira é por fazer uma pesquisa com sua base de clientes e perguntar se já recomendaram seus produtos e serviços a alguém.

Outra forma é por incluir, no processo de venda, uma pergunta simples para o novo cliente: “como você conheceu nossa empresa?”, com a opção de ela dizer que foi por recomendação de algum cliente atual.

Compras repetidas

Por fim, o grau mais alto de satisfação acontece quando alguém compra de novo com você. Isso significa que a pessoa ficou tão satisfeita que resolveu repetir a dose quando teve a chance.

Em um setor como a construção civil, é normal que as compras repetidas sejam menos comuns que as recomendações. Afinal, imóveis duram muito tempo e nem todo mundo troca de casa quando tem a chance.

Ainda assim, vale a pena acompanhar esse índice de repetição de compras, especialmente se a sua construtora tiver produtos complementares.

Como fidelizar seu cliente por um longo tempo? Veja 4 dicas práticas

De nada adianta acompanhar o grau de satisfação dos clientes se você não fizer nada para aumentá-lo, certo? Então é isso que eu vou te mostrar como fazer à partir destas 4 dicas simples e práticas:

pós-obra: imagem mostra um senhor de terno preto e gravata vermelha de costas para uma janela e falando ao telefone celular

1. Ofereça serviços complementares

Não é porque você tem uma construtora que o único produto a vender são imóveis novos. É preciso ser criativo e pensar em produtos e serviços complementares. Quanto mais útil o produto para o dia a dia do cliente, maiores as chances de você vender em alto volume e conseguir uma receita recorrente alta em paralelo a novos lançamentos de projetos.

Um exemplo claro de serviço que vale a pena oferecer separadamente é a manutenção preventiva. Poucas pessoas entendem o suficiente sobre manutenção, ou querem se preocupar com isso.

Então serviços como esse, de conveniência, e que agregam valor ao produto original que a pessoa já comprou, são ideais para aumentar a receita e fidelizar o cliente por muito tempo.

2. Posicione sua construtora de forma diferente

O posicionamento de marca no mercado tem um poder muito maior do que a maioria das empresas, dentro e fora da construção civil, consegue perceber. A forma como uma empresa se posiciona determina que tipo de clientes ela vai atrair e quanto essas pessoas vão comprar dela ao longo do tempo.

Por exemplo, uma empresa que se posiciona como a que oferece a maior qualidade dos materiais poderá cobrar mais caro, pois vai atrair clientes de maior poder aquisitivo. Uma que se posiciona como popular talvez venda em maior volume, pois vai atrair massas de pessoas menos abastadas.

Escolha um posicionamento que diferencie a sua construtora de qualquer outra no mercado. Uma possibilidade é se colocar como a única que realiza construções sustentáveis na região. Mas só faça isso se realmente usar materiais de construção sustentáveis.

3. Facilite o upgrade de imóveis

O produto principal de qualquer construtora é a venda de imóveis. Então é 100% possível que você consiga convencer ao menos uma parte dos seus clientes mais satisfeitos a se mudar para imóveis melhores.

Pense bem:

Quantas pessoas precisam trocar de celular todo ano? E ainda assim, muitas delas o fazem. É claro que mudar de casa não é tão simples, mas uma parcela pequena dos seus compradores que realize a troca de um imóvel já deve significar um aumento considerável de lucro para a construtora.

Para conseguir isso, você precisa facilitar ao máximo o upgrade. Além de uma oferta cheia de benefícios, você precisa oferecer comodidades como dar a mudança de graça.

4. Invista em tecnologia de ponta

A transformação digital chegou com força máxima na construção civil, e não foi à toa. As soluções que existem hoje (e as novas que continuam a surgir) oferecem possibilidades que antes não dava nem para imaginar.

Por que ficar de fora disso e oferecer aos clientes o que todo mundo já oferece? Crie experiências de compra imersivas, como uso de realidade aumentada e inteligência artificial na escolha de novos imóveis.

pós-obra: imagem mostra uma mulher com as mãos para a cima, usando um óculos de realidade virtual

Cliente satisfeito? Mais vendas!

Manter o cliente satisfeito, com bom atendimento, entrega além da expectativa e serviços complementares, pode ser muito mais lucrativo do que você imagina.

E os dados revelam isso:

  • um cliente repetido tem chance de conversão de 60 a 70%. – Marketing Metrics
  • é 9x mais fácil vender para um cliente que já comprou do que para um novo comprador. – Adobe Digital Index

A gestão do relacionamento com o cliente não pode durar só até a assinatura do contrato. Pelo contrário, deve ser pensada e projetada para o longo prazo, tanto para garantir que o cliente compre mais quanto para transformá-lo em fã e, por sua vez, em fonte de novos compradores. Isso só é possível com bom atendimento e um trabalho pós-obra dedicado.

Não importa se você quer atrair clientes novos ou fidelizar os antigos, algumas boas práticas funcionam em todos os casos. Descubra agora algumas práticas matadoras para vender mais na construção civil!