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Gestão de atendimento ao cliente – Boas práticas

28 de setembro de 2018

A mudança que o mercado imobiliário vem enfrentando nos últimos anos. teve impacto não apenas na economia, no marketing, mas também na forma de lidar com o cliente. A gestão de atendimento ao cliente, portanto, pode ser dividida em dois momentos: o tradicionalismo do mercado antes da evolução da tecnologia e o dos softwares de gestão imobiliária que permitem acompanhamento mais tático e personalizado.

Pra entender melhor esses dois cenários de gestão de atendimento ao cliente, vamos começar pontuando como o atendimento é feito utilizando métodos simples.  

Planilhas, pastas e o famoso boca a boca

Sempre foi muito comum no mercado imobiliário a utilização de planilhas, pastas com informações de clientes, folders luxo e demais materiais gráficos que são carregados pelos corretores para todos os lugares. Nos Stands de Vendas, por exemplo, o cliente tem acesso a informações dos empreendimentos através de banners, folders e flyers explicativos.

Até mesmo a planta do imóvel, que é bastante complexa, é disposta através de materiais ilustrativos que nem sempre facilita a visualização por detalhes ou até mesmo a personalização de acordo com a necessidade do cliente.

Se tratando de lançamento, esses métodos tradicionais podem atrasar o cliente e fazer com que ele disponha de um tempo que não tem ou não quer dispor, e ainda desestimulá-lo a concretizar a compra. Isso ocorre porque lançamentos costumam ser uma correria. Os processos podem ser desordenados, é comum ter confusão na designação de corretor, além de reservas duplicadas e demora nos atendimentos, como mencionamos, e demora na verificação de documentos.

Tudo isso contribui para que o cliente fique impaciente e, ou desista da compra, ou procure um concorrente.

Espelho de Vendas e a reserva duplicada

Quando os processos de venda são feitos de forma manual, ou até mesmo com a ajuda de um CRM que não tem sido eficiente, é natural que os processos fiquem desordenados e resultem na insatisfação do cliente e consequentemente na perda de vendas.

gestão de vendas imobiliárias

Uma situação bastante comum em lançamentos imobiliários é a reserva duplicada. Imagine que seu cliente já passou pelos problemas acima, filas de espera, demora no atendimento, e agora finalmente conseguiu escolher o produto que deseja e reservar. Mas, como o Espelho de Vendas não é dinâmico e nem interativo, o corretor não se deu conta de que enquanto falava com esse cliente, aquele lote ou unidade desejada já foi vendido ou reservado.

E nesse processo tem corretor pregando bolinha no Espelho de Vendas, pedindo agilidade na secretaria de vendas. E vira uma confusão e estresse desnecessário.

E o pós-lançamento acaba trazendo outro tipo de problema: a mensuração de resultados. Sabemos hoje que a Inteligência Business tem mudado os relatórios, com dados assertivos que permite a tomada de decisões sem medo. Sem isso, corretores e gestores precisam consultar pastas de clientes, verificar formulários preenchidos e correr atrás de dados que na maioria das vezes nem existem.

Diante disso, é complicado ter em mãos dados que comprovem a eficiência do lançamento – o que pode ser medido sim através da quantidade de unidades vendidas, mas é preciso considerar mais que isso. É necessário conseguir detectar de forma precisa problemas pontuais de relacionamento com o cliente, quais mídias trouxeram mais resultado e desempenho da equipe de vendas. Sem um software de gestão imobiliária que integre todas essas informações e esteja à disposição de gestores você pode continuar tendo problemas nos seus lançamentos imobiliários.

Gestão de Leads: o atendimento tem sido eficiente?

Outra questão bastante complicada nesses métodos tradicionais é a gestão de Leads. Muitos clientes visitam o Stand de Vendas ou convertem em um formulário sem estarem no momento da compra. Esses leads precisam ser trabalhados de acordo com as etapas do funil de vendas, e isso significa um contato constante com o cliente. É necessário acompanhar este lead até levá-lo ao momento da compra, o que pode resultar em um período de mais de 6 meses.

Esta é uma situação comum:

O corretor anotar contatos de clientes em agenda, criar lembretes no celular, e mesmo assim, ter atendimentos atropelados ou esquecer de entrar em contato, ou ainda, demorar a fazer esse atendimento. Tudo isso pode resultar em um grande problema: a empolgação do cliente passou ou outro corretor já entrou em contato e está encaminhando os processos com esse cliente.

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     » Boas Práticas para Corretores de Imóveis

Essa gestão de leads ineficiente é resultado da falta de um controle minucioso e centralizado de todos os atendimentos que precisam ser feitos, que estão em processo e que já finalizaram.

Mas, e o que muda com a utilização de um CRM integrado o ERP? A resposta é simples. Muda tudo!

CRM Imobiliário: gestão de atendimento mais eficiente

Uma das principais vantagens do CRM Imobiliário na gestão de vendas é a centralização de informações diárias e importantes para o processo de vendas. É através dos recursos disponíveis pelo software que corretores conseguem ter acesso em tempo hábil a materiais de vendas, a formulários e informações de clientes sem precisar recorrer a inúmeras pastas. Inclusive, com um CRM personalizado que entende a unicidade da empresa, é possível fazer a montagem de pasta digital.

gestão de vendas imobiliárias

A comunicação entre gestor e corretor também se torna otimizada com chats e fóruns específicos.

Os problemas de gestão de leads, por exemplo, podem ser resolvidas através da integração com plataformas como RD Station, sites, redes sociais, que captam os leads e são automaticamente distribuídos no CRM. Dessa forma, com as informações já cadastradas no sistema através da Fila de Atendimento, e ainda, com o recurso de lembretes, os corretores conseguem entrar em contato aproveitando o momento de interesse o que contribui 100% para a conversão de vendas.

E como falamos bastante sobre lançamentos, com um CRM Imobiliário as dificuldades citadas acima podem ser contornadas.

Gestão de vendas imobiliárias: Espelho de Vendas Digital

Um dos grandes avanços quando se fala em CRM personalizado para gestão de vendas imobiliárias é o Espelho de Vendas Digital. Esse Espelho de Vendas que pode ser projetado tanto para lançamentos vertical e horizontal funcionam de forma automatizada e em tempo real.

Todas as informações de unidades disponíveis, reservas e compras são lançadas automaticamente no painel e podem ser consultadas por todos os envolvidos no processo em tempo real. Além de resolver os problemas de reserva duplicada, corretor e cliente ganham tempo. E após o lançamento, gestores têm em mãos todos os dados para tomadas de decisões.

Integração CRM e ERP

A integração inteligente entre CRM e ERP, embora ainda não seja uma realidade de muitas empresas, que ainda optam por fazer tudo de forma manual, é fundamental.

O CRM não conversar com o ERP, pode ocasionar problemas no processo de vendas. Se as informações que estiverem no ERP não forem integradas ao CRM ou vice versa, os relatórios não poderão ter dados confiáveis e com isso, a tomada de decisões assertiva fica complicada.

Um dos grandes problemas da falta de integração entre o CRM e o ERP é a falta de visão macro de todo o processo e fluxo de vendas para essa tomada de decisão citada acima.

Diante do que discutimos é importante entender que, embora os métodos tradicionais tenham sido eficazes em seu tempo, hoje não satisfazem mais o novo cliente que, além de mais exigente, aprendeu a consumir de forma digital, ele próprio pesquisa informações do imóvel e quer um atendimento que entenda suas necessidades.

Glauco Farnezi

  • Empresário com mais de 12 anos de experiência em marketing digital e vendas no mercado imobiliário, com formação acadêmica em tecnologia e MBA em gestão empresarial pela FGV;
  • Atualmente é CEO da Facilita e tem a missão de atuar como agente transformador de um mercado imobiliário mais eficiente, aplicando tecnologia e inovação para descomplicar todo o processo da venda.
 

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