Pós-venda: como o encantamento e o funil invertido podem te ajudar?

Fábio Garcez

Fábio Garcez

Fábio Garcez é Administrador e empresário apaixonado por vendas digitais focadas no Mercado Imobiliário. Ele é CEO do Grupo Alfama. Uma das empresas do Grupo, o Construtor de Vendas vem revolucionando o mercado imobiliário brasileiro através de uma plataforma que acompanha a jornada completa do cliente, tema em que Fábio se especializou nos últimos anos.

8 de maio 2020

Pós-venda: Prestar uma assistência ao seu cliente pode te ajudar a atrair novas vendas.

Como falamos no artigo sobre pré-venda e venda, o processo da venda não acaba na entrega das chaves do imóvel ao comprador, há um processo de pós-venda a ser seguido. Encontramos essa mesma linha de pensamento neste outro artigo aqui do blog do Sienge, e podemos assim perceber que apenas entregar o produto torna seu serviço incompleto.

Em tempos de mercado competitivo, é preciso que sua construtora, incorporadora ou loteadora tenha um diferencial. Trabalhar a sua carteira de clientes que já possui um empreendimento ou um lote com sua empresa pode ser esse diferencial. E tornar seu cliente cada vez mais um fã te ajudará a vender mais. 

A teoria do funil invertido mostra as maneiras de como é possível realizar um marketing orgânico de seus empreendimentos através de seus clientes fãs. Veja agora algumas formas de como fidelizar e tornar seus consumidores “advogados” da sua construtora, incorporadora ou loteadora:

De forma prática e resumida, no funil de pós-vendas, encontramos os seguintes aspectos:

Atendimento contínuo

A continuidade do atendimento é essencial para entender seu cliente e mantê-lo positivo quanto a sua empresa. Essa tarefa  pode ser realizada tanto remotamente (portais do cliente, ações de marketing direto) quanto presencialmente.

Satisfação do cliente

Entender a satisfação através de pesquisas é essencial para compreender como seu consumidor se sente. Quando o primeiro ponto é bem realizado, a pesquisa de satisfação tende a dar resultados positivos.

Expansão

Mensurar os resultados e preparar seu cliente para uma nova aquisição ou torná-lo um agente de publicidade gratuito de sua construtora, incorporadora ou loteadora é mais fácil do que você imagina. Nessa etapa do pós-venda, e-mails com materiais de novos empreendimentos devem ser oferecidos também aos seus clientes da casa.

Seu cliente se sente feliz com o apartamento, está por dentro de novos lançamentos graças ao material que você enviou. Agora ele também interage com você através de suas redes sociais e até advoga se for necessário. Ele com certeza trará seu grupo de amigos para seu empreendimento. 

Coerência no pré e no pós-venda

A troca de figuras é crucial no pós-venda. Imagine que seu cliente acabou de fechar a venda, e o corretor praticamente se desliga depois da venda finalizada. Quem assume esse cliente? O corretor precisa converter novas vendas! Dar continuidade ao atendimento sem perder o time do corretor é se propor a estar junto do novo cliente. 

Não precisa ser um atendimento realizado por um ser humano. Atendimentos automáticos para emissão de boletos, solicitar segunda via do contrato, por exemplo, manterão esse cliente acompanhado e com tudo o que ele necessite. Você também pode ajudar a manter o desejo do novo apartamento ou casa aceso, programando mailings sobre o status da obra. 

Caso ele precise, é importante ter sua equipe treinada para realizar o atendimento físico e online. Lembro que ter o registro dos atendimentos e saber se ele está ou não em andamento são fundamentais para planejar as próximas ações e medidas a serem tomadas.

Atendimento qualificado é muito mais que um selo de qualidade

Receber um selo de qualidade é algo muito importante, mas nem todas as empresas conseguem proporcionar a tranquilidade e satisfação que o cliente precisa no momento. Sua equipe precisará contornar inúmeras situações possíveis e tratar os problemas da melhor e mais rápida maneira possível.

A rápida resolução dos problemas fará com que seu cliente tenha uma percepção positiva de seu negócio, aumentando a fidelidade e confiança dele para com sua marca. Outra estratégia para manter essa percepção pode ser feita de forma automática, como lembretes no dia do aniversário, datas comemorativas (natal, ano novo e etc.).

Em ambos os casos, é muito importante ter uma “roleta” de atendimento automatizada, para que o atendente não fique sobrecarregado e nem o cliente espere na fila. Na segunda hipótese você precisará de um CRM que, tanto te ajude a lembrar as datas, como de preferência também envie os emails necessários.

Com certeza isso te ajudará a fidelizar seu cliente!

Trabalhando com pesquisas de satisfação

Pós-venda:

Como vimos acima, o atendimento após entrega das chaves é de suma importância para manter seu cliente com uma percepção positiva. E para saber se esse contentamento é verdadeiro, nada melhor que realizar uma pesquisa de satisfação para autenticar essa percepção do seu trabalho. 

Lembre-se: Nem tudo são flores, mas espinhos também fazem parte da flor!

Uma boa pesquisa de satisfação serve para identificar os pontos positivos e negativos do empreendimento, ajudam muito no processo de pós-venda. Com esses dados em mãos, é preciso corrigir os erros apontados para melhorar a qualidade nas próximas entregas e, claro, prestar um feedback ao seu cliente insatisfeito. 

Também é interessante identificar o poder de compra e se o cliente tem interesse em novos empreendimentos. Isso te ajudará a saber se esse cliente poderá se tornar um lead de outro empreendimento ou se trará outros leads para comprar de sua construtora, loteadora ou incorporadora.

Trace planos de ação para contornar os problemas que aparecerem e coloque prazos para a correção dos mesmos

Se seu cliente identificou um problema, e é de suma importância que sua equipe de assistência técnica esteja a disposição para corrigir a situação o mais breve possível. É interessante que a equipe de atendimento tenha em mão a agenda da equipe de assistência técnica. 

Isso fará com que você ganhe credibilidade e retome a confiança que foi “quebrada” com seu cliente, aumentando a satisfação dele com o empreendimento comprado.

Seu cliente é seu advogado

O ser humano é um ser totalmente social. Isso faz com que um cliente feliz com a compra que fez, queira que os seus amigos mais próximos degustem do mesmo sentimento que ele. Se seu consumidor está feliz com a aquisição, a sua construtora, incorporadora ou loteadora ganha com divulgação orgânica!

Imagine você entrando em uma loja de um sapato que você gostou, mas acabou sendo mal atendido. Agora imagine o contrário, um atendimento perfeito para uma compra perfeita. Você ficaria mais à vontade em qual situação? É esse espírito que você precisa ter em sua incorporadora.

Postagens do apartamento comprado, divulgação de novos empreendimentos, comentários nas redes sociais de sua empresa, são alguns comportamentos dos clientes fãs. E ainda mais: imagine seu cliente te defendendo se for necessário, ou interferindo positivamente no fechamento de novos prospects? 

E claro! Se ele tiver a possibilidade, irá adquirir outro empreendimento de sua companhia! 

Divulgação é importante

No processo de pós-venda, nutri-lo  com materiais de novos empreendimentos é essencial para que seu cliente te ajude com marketing orgânico. Crie posts nas suas redes sociais, dispara e-mail e WhatsApp. Você pode compartilhar em todos os casos material para que seu consumidor repasse na rede de contatos dele.

Hora de pôr o aprendizado em prática

Reveja todos os seus processos, adapte e crie uma linguagem única na sua incorporadora, loteadora ou construtora durante toda a jornada do cliente. É preciso que seu cliente sinta toda a sinergia de sua equipe para que se sinta à vontade para tratar de qualquer assunto com você. 

Seja o que for, não abra mão de fazer o melhor para seu cliente da casa!

Gostou? Espero que este conteúdo tenha sido útil para você! Compartilhe com seus colaboradores e com o seu time de vendas!

Até o próximo artigo!