Procurar um imóvel para morar.
Fazer o máximo de pesquisas possíveis.
Contatar o corretor.
Conhecer apartamentos por dentro.
Analisar cada um.
Comprar.
Pagar boletos.
Ufa!
Esse é, basicamente, o dia a dia de uma pessoa que está querendo adquirir um novo imóvel. Essas etapas costumam ser bastante longas. Até porque dificilmente alguém compra um apartamento sem conferir todas as possibilidades de negócio.
O grande problema não é o processo de compra, mas a relação – ou a falta dela – depois de assinar o contrato.
Quem quer pagar milhares, milhões de reais em boletos de um imóvel sem ter nada em troca até que ele fique pronto para morar?
É aí que entra uma poderosa ferramenta de relacionamento: o Sucesso do Cliente! E no caso do nosso público: Sucesso do Cliente para construtoras e incorporadoras.
Você já deve ter percebido que muitas empresas não se importam em dar continuidade a um relacionamento com o cliente depois que conseguem vender seu produto ou serviço, não é mesmo? Pois é. Se você faz parte de uma empresa que tem essa linha de pensamento, precisa começar a rever sua rotina.
Para falar de Sucesso do Cliente é imprescindível analisar a experiência que o consumidor tem com o serviço que determinada empresa oferece. Hoje em dia, não aceitamos mais que marcas “despejem” seus produtos para nós e que, ao comprá-los, não tenhamos mais sua atenção porque, “afinal de contas, a venda já foi finalizada”.
No caso de construtoras e incorporadoras esse cuidado pós-venda deve ser ainda maior. Isso porque o elevado número de distratos ocorridos nos últimos anos tem sido uma preocupação constante de empresas do setor da construção civil. Há, inclusive, iniciativas tecnológicas para prever e evitar distratos.
Para se ter uma ideia, só nos dois primeiros meses de 2017, em tempos de crise econômica, houve 53% de distratos em imóveis de médio e alto padrão no país, de acordo com a Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc) e Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe). O prejuízo chegou a R$ 7,5 bilhões.
Por isso, há uma necessidade vigente de que as empresas de modo geral passem a criar uma relação com os usuários dos seus serviços mesmo depois de fechar negócio.
O resultado desse relacionamento?
As empresas notaram que poderiam reter seus clientes por mais tempo, além de deixá-los realizados. Na indústria da construção, isso se reflete diretamente na diminuição do número de distratos.
Leia este artigo e você vai:
- Entender o que é o Sucesso do Cliente para construtoras e incorporadoras
- Saber a diferença entre Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente
- Conhecer dicas práticas de como aplicar o Sucesso do Cliente para construtoras e incorporadoras
- E saber quais são as vantagens de valorizar a área de Sucesso do Cliente
Boa leitura!
Mas afinal, o que é Sucesso do Cliente?
Segundo Lincoln Murphy, consultor especialista e referência na área, Sucesso do Cliente é:
Quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa.
Isto é, se antes a estrutura de uma organização era baseada em um primeiro contato, atendimento e, por fim, a venda, hoje esse processo mudou. Agora, depois da venda, o cliente é levado para outra fase: a do seu próprio sucesso.
Este novo padrão ganhou força principalmente devido às empresas tipo SaaS, que são focadas na venda de software por meio de mensalidades. Mas cá entre nós, isso não é muito diferente da realidade na venda de imóveis, certo? Também na compra de um apartamento, o cliente paga quantias mensais.
Desde a construção do modelo de negócio de uma empresa, o Sucesso do Cliente precisa constar na proposta de valor para a obtenção do sucesso da empresa também. Com uma proposta de valor bem definida, fica mais fácil garantir um retorno positivo.
Uma empresa que está preocupada em guiar seu cliente até o sucesso, mesmo depois de vender seu produto, é porque sabe que ele precisa estar satisfeito com a compra para continuar investindo no serviço. Ou seja, não incorrer em distrato.
Atualmente, reter e fidelizar um cliente é mais importante do que simplesmente vender algo a ele. Isto acontece porque as pessoas já não se interessam mais apenas pelo produto em si, mas pelo valor entregue.
Sucesso do Cliente X Suporte ao Cliente
Muita gente faz confusão com os dois termos. Alguns ainda acham que Sucesso do Cliente está relacionado ao atendimento e vendas, mas isso você já viu que não é verdade!
Para entender onde está a principal diferença, pense no seguinte:
Quando o cliente precisa de ajuda, ele contata o suporte, não é mesmo?
Já quando a empresa deseja manter uma relação sólida, é ela quem entra em contato com o cliente, certo?
Pronto! Você matou a charada! A diferença está na proatividade.
Enquanto a equipe de suporte espera pela vinda do cliente, a equipe de Customer Success (Sucesso do Cliente, em inglês) é mais proativa. Ou seja, é ela quem procura o cliente para criar um relacionamento pós-venda.
A área de suporte de uma empresa deve estar sempre pronta para atender o cliente quando ele possui algum problema. Esses problemas costumam ser mais técnicos, geralmente.
Já a área de Sucesso do Cliente, é responsável pelo valor agregado, do qual tratamos mais acima neste post. O Customer Success de uma empresa está preocupado em agir de maneira empática com seu cliente e fazê-lo se sentir único!
Lembre-se: um cliente só se prende a um contrato caso sinta confiança na empresa.
E tão importante quanto ter uma equipe de suporte e uma equipe de Sucesso do Cliente, é ter as duas trabalhando pelo mesmo objetivo: entregar valor!
São os analistas de suporte que podem, por exemplo, fornecer aos profissionais de Customer Success dados com as principais dúvidas dos clientes. Trabalhando juntos, fica muito mais fácil de resolver problemas e indicar melhorias que, consequentemente, irão aumentar o grau de confiabilidade do cliente.
Sucesso do Cliente para construtoras e imobiliárias
É muito difícil que alguém decida comprar um imóvel de uma hora para outra. Disso nós já sabemos! Por isso, dentre as características do Sucesso do Cliente para construtoras e imobiliárias está a produção de conteúdo relevante para o seu público.
Exatamente isso que você leu! O aspecto principal está em oferecer mais dados sobre o imóvel que o cliente comprou e também informações sobre o bairro onde ele está localizado, é claro.
Está confuso? Então veja essas dicas práticas!
Por exemplo, vamos criar uma trilha de conteúdo voltado aos principais interesses do futuro morador do imóvel. Essa trilha fará parte do Sucesso do Cliente da sua empresa e ajudará a reter o público que já adquiriu um imóvel da sua construtora.
Agora é hora de colocar as ideias no papel. Separamos 3 tipos de conteúdo que você pode produzir para o momento certo que seu cliente está vivendo.
Produção de conteúdo para sucesso do cliente para construtoras e imobiliárias
Em primeiro lugar, faça o blog oficial da sua construtora ou imobiliária! É lá onde você deve postar todos os conteúdos que forem sendo produzidos. E crie um menu só para incluir materiais relacionados ao sucesso do cliente.
1 – Blogpost: as melhores escolas do bairro Y para quem quer estudar perto de onde mora
Se os seus clientes já são pais e mães com certeza passou pela cabeça deles comprar um imóvel próximo a algum bom colégio onde pudessem colocar seus filhos.
Por isso, que tal ajudá-los e criar um guia escrito com as melhores escolas da região?
Os clientes sentirão que a sua construtora está verdadeiramente preocupada em fornecer o máximo de conforto a eles e a chance é de que esse relacionamento seja cada vez mais duradouro.
2 – E-book: os parques mais divertidos do bairro Z para quem gosta de passear ao ar livre
Praticamente todo mundo curte aproveitar um final de semana em família, ou com o namorado, ou com o animal de estimação, passeando por lugares agradáveis do local onde vive, não é?
Então, está aí uma sugestão para elaborar no seu plano de Sucesso do Cliente! Crie um material rico, como um e-book, com as dicas dos melhores parques do bairro onde está o imóvel comprado pelo seu cliente e, depois de pronto, forneça esse material a ele por e-mail. Ah, só não vale esquecer de pegar o contato eletrônico do seu cliente na hora de fechar o contrato, hein!
Certamente, o seu público ficará, no mínimo, feliz com esse mimo que você forneceu e até pagará a próxima parcela do boleto do apartamento com mais gosto.
3 – Webinar + Guia: dicas de arquitetura para montar seu apartamento
Quem está prestes a se mudar, precisa estar atento na reforma do apartamento também. A escolha dos móveis e a disposição deles se tornam preocupações dos novos moradores.
Ajude seu cliente e produza um webinar com um arquiteto para oferecer dicas do que fazer na hora de montar sua residência.
Fora isso, produza um guia bem ilustrativo com dicas de reformas de apartamento. Seu cliente vai adorar!
E-mail marketing para sucesso do cliente
Preocupe-se também em criar uma relação via e-mail. Afinal, o e-mail é um dos meios digitais mais utilizados pelas pessoas.
OK, mas como você fará acontecer essa relação?
Vamos às instruções! Veja essas 2 dicas:
1 – Mostre as etapas da construção de determinada área do imóvel
Aqui, você pode produzir um e-mail com uma imagem/vídeo da construção do salão de festas do edifício, por exemplo.
Conte ao seu cliente como está o processo de elaboração do local onde ele passará momentos felizes, como: aniversários, happy hour com colegas do trabalho e por aí vai.
Diga a ele que pode entrar em contato com você caso queira receber mais detalhes.
2 – Faça um breve perfil dos responsáveis pela obra
É normal que as pessoas optem por escolher imóveis de construtoras que já conhecem. Mas geralmente não procuram saber quem são os profissionais responsáveis pela construção.
Por isso, envie um e-mail contando brevemente quem são os engenheiros da obra e porque motivo vale a pena confiar no trabalho deles.
Isso gera uma sensação de confiança por parte do cliente. Ele se sentirá mais confortável em continuar o negócio com a sua empresa.
Vantagens de se trabalhar o Sucesso do Cliente para construtoras e incorporadoras
Existem vários princípios para ser um bom profissional de Sucesso do Cliente e transformar isso em benefício dentro da sua construtora ou incorporadora. Tornar-se expert no assunto requer muito estudo e, claro, mão na massa! Mas não é difícil!
Depois de descobrir o que é Sucesso do Cliente e conhecer mais sobre essa área, além de saber como aplicá-la na prática, vale a pena ver quais são algumas das vantagens dela no dia a dia da empresa.
Retenção do cliente
Esta é, sem dúvida, a maior vantagem de valorizar o Sucesso do Cliente na construção civil.
Como vimos na primeira parte deste artigo, o distrato é um dos grandes impasses das construtoras e incorporadoras. Se a empresa oferece um serviço que faça com que o cliente se sinta mais seguro em manter o contrato, o número de distratos certamente será menor.
A retenção de um cliente é essencial, pois não adianta ter dezenas, centenas de vendas de um único imóvel se os clientes não permanecem com você!
Formar pessoas que façam propaganda da sua empresa
Os clientes que irão fazer propaganda de graça para a sua empresa são conhecidos como evangelistas. Isto mesmo! Os evangelistas falam bem da sua marca, fazendo com que outras pessoas se interessem pela sua empresa.
Clientes desse tipo são verdadeiros fãs! Isso quer dizer que eles, muito provavelmente, irão compartilhar todos os materiais que você divulgar e ajudarão a sua empresa a entrar em evidência no mercado.
Ser referência no mercado
E quando tratamos de entrar em evidência estamos dizendo que a sua construtora pode ser vista como referência para outras empresas do segmento. Muito bom, não é mesmo?
Conclusão
Todos os modelos de negócio precisam ter sua própria equipe de Customer Success para fazer com que as pessoas, além de comprarem seu produto, façam uso dele por um longo período de tempo e que, principalmente, estejam satisfeitas com isso.
No cotidiano de mercado de construtoras e incorporadoras, essa preocupação deve ser cada vez mais frequente se o objetivo da empresa for estar sempre à frente.
Agora que você terminou a leitura deste post, que tal aplicar esses conhecimentos na prática?
Aproveite para aprender mais sobre o tema e leia o artigo que explica qual é a expectativa do cliente com a sua empresa.
