Aprenda a utilizar boas práticas de pós venda na construção

Monica Possel

Monica Possel

Product Manager do Comercial do Sienge e especialista em UX Design.

19 de setembro 2019

A venda é o objetivo final da grande maioria das empresas. E, apesar de parecer natural, isso é um erro terrível que elas cometem. É claro que o lucro é importante, mas encarar a venda como último passo é uma forma pouco eficaz de construir um negócio de sucesso.

As empresas que se preocupam com o pós venda conseguem resultados muito mais expressivos, principalmente no médio e longo prazos. Por quê?

Neste artigo eu vou te explicar o conceito de pós venda, por que ele é tão importante e dar exemplos práticos de ações que a sua construtora pode realizar para fidelizar os clientes.

O que está envolvido no pós venda?

A gestão de vendas envolve uma série de promessas e quebra de objeções. Basicamente, nessa fase o vendedor mostra tudo que o produto ou serviço é capaz de oferecer, enquanto o cliente tira todas as dúvidas que surgem a respeito do assunto.

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Mas é no pós venda que ambos verão se tudo que ficou definido na negociação realmente vai acontecer como deveria. É aí que o imóvel é entregue e o novo proprietário vai descobrir se ele tem qualidade ou não.

A partir daí, a relação não termina, como alguns pensam. Pelo contrário, é com a entrega do produto que a relação se inicia, de fato. O pós venda envolve toda a relação entre empresa e cliente, e esta pode ser muito saudável e lucrativa ou marcada por problemas e confltos. Tudo depende da qualidade do pós venda.

Qual é a importância do pós venda?

O grande engano de quem só se preocupa em fazer o cliente assinar contrato é não saber que o lucro maior está em construir uma relação de longo prazo com o comprador. Pesquisas mostram que chega a ser de 5 a 7 vezes mais caro atrair um novo cliente do que vender para quem já comprou antes de você.

Em outras palavras, é no pós venda que está a sua real oportunidade de lucrar muito. Alguns donos e gestores de construtoras podem pensar que o tipo de produto muda isso na construção civil. Afinal, muitas pessoas compram um imóvel para passar a vida toda com ele e não devem querer mais fazer negócio no futuro.

Apesar disso, as necessidades das pessoas mudam muito rápido. Uma transferência no emprego ou um aumento inesperado na família podem criar a necessidade de se mudar. Nesses momentos a janela de oportunidade para fazer negócios é reaberta, e a qualidade do pós venda faz toda a diferença.

Veja 4 práticas de pós venda a sua construtora pode desenvolver

Existem muitas práticas de pós vendas para a construção civil que a sua empresa pode aplicar. O principal é nunca se esquecer dos princípios que devem reger a relação com o cliente.

Estes princípios incluem:

  • qualidade na entrega do produto final;
  • transparência;
  • atendimento rápido e preciso;
  • antecipação de novas demandas do mercado.

Com estes princípios bem claros em mente, veja 4 práticas de pós venda que você pode implantar para fidelizar seus clientes o quanto antes:

1. Ajudar o cliente a aproveitar melhor a solução que acabou de comprar

A primeira boa prática que a sua construtora pode realizar é ajudar o novo proprietário a aproveitar bem o imóvel que acabou de adquirir. A melhor forma de fazer isso é por meio de um manual do proprietário, de preferência que seja prático e fácil de entender.

Mas não precisa parar por aí:

Você também pode criar conteúdo para ensinar o cliente como cuidar bem do imóvel, com práticas de manutenção preditiva. Isso mostrará a ele o seu compromisso com o bem-estar e satisfação dele.

2. Estabelecer um canal ativo de suporte ao cliente

Outra questão fundamental do pós venda é tirar todas as dúvidas que o cliente tem depois de receber o imóvel. É muito comum que apareçam questionamentos na mente dele. Estabelecer uma central de relacionamento é um passo simples e que causa impacto.

Uma boa alternativa é criar uma página de suporte no seu site, com as principais dúvidas dos clientes e respostas fáceis a cada uma. Também pode incluir tutoriais na mesma página, além de plantões de dúvidas periódicos com os clientes.

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Por fim, criar canais de atendimento, como por telefone, redes sociais e e-mail, é outra forma de se fazer presente.

3. Oferecer benefícios adicionais ao produto principal

Que tal oferecer benefícios adicionais, como uma forma de bônus, aos compradores mais fieis? Presentear o comprador com benefícios não combinados antes deve causar um forte impacto na experiência deles com a sua empresa.

Esses benefícios podem incluir: 

  • inspeções de manutenção preventiva;
  • garantia estendida;
  • descontos em lojas parceiras;
  • entre outros.

Se preferir também pode reservar esse tipo de benefício para recompensar os clientes mais fiéis em um programa de indicações bem estruturado.

4. Oferecer produtos e serviços complementares

Outra oportunidade do pós venda, quando bem-feito, é oferecer serviços e produtos complementares ao que a pessoa acabou de adquirir. Por exemplo, ao vender um imóvel é possível capitalizar em cima de um serviço recorrente de manutenção preventiva

Esse tipo de ação é chamado de venda cruzada e pode aumentar a receita da empresa de forma simples e direta, sem grande esforço ou custo.

3 motivos para encarar o pós venda como muito importante para a construção civil

Todas as práticas que acabamos de ver são eficazes para criar uma boa experiência de pós venda. Mas a pergunta é: será que tudo isso vale a pena? Talvez você esteja em dúvida se é mesmo tão importante se preocupar com quem já comprou, enquanto o foco da maioria das empresas está em quem nunca fez isso. 

Alguns podem até raciocinar que por ser mais fácil vender para quem já é cliente o esforço maior deve se concentrar em atrair quem ainda não é. O problema é que investir mais em novos clientes do que nos atuais encarece o processo de vendas, além de deixá-lo mais complexo.

É só você lembrar: 

O pós vendas bem feito permite ofertar produtos complementares e ainda cria o famoso “marketing boca a boca” para a sua empresa. Isso tudo se traduz nos 3 benefícios a seguir:

  1. Fidelização de longo prazo: cliente bem tratado compra mais e por mais tempo. Logo, um bom pós venda promove a fidelidade por longos períodos.
  2. Aumento da força de marca: além de comprar mais vezes, compradores satisfeitos promovem a marca para outros, o que a deixa mais forte na disputa com concorrentes.
  3. Atração de novos clientes: Com uma boa reputação e o famoso “boca a boca” em ação fica muito mais fácil atrair novos clientes. É o ciclo virtuoso ideal de qualquer empresa.

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O pós venda na construção civil ainda é algo que nem todas as empresas do setor aproveitam. Isso significa que você tem a oportunidade de sair na frente de boa parte dos seus concorrentes. Mas também mostra que não há tempo a perder, pois se algum deles fizer isso e você não, a chance de a sua construtora perder negócios importantes é grande.

Para conseguir implantar um pós venda de qualidade você vai precisar da ajuda da tecnologia. Mais especificamente, de um software ERP. Não sabe o que é isso? Veja tudo que você precisa saber sobre o sistema que vai mudar sua gestão da água para o vinho!