Como melhorar a experiência do cliente no pós-venda imobiliário

Fábio Garcez

Fábio Garcez

Fábio Garcez é Administrador e empresário apaixonado por vendas digitais focadas no Mercado Imobiliário. Ele é CEO do Grupo Alfama. Uma das empresas do Grupo, o Construtor de Vendas vem revolucionando o mercado imobiliário brasileiro através de uma plataforma que acompanha a jornada completa do cliente, tema em que Fábio se especializou nos últimos anos.

15 de outubro 2020

Pode parecer fácil, mas não é! Falar em pós-venda imobiliário de qualidade é encontrar as melhores estratégias, métricas relevantes e ferramentas para se destacar da concorrência. De modo geral, é garantir que a sua empresa tenha as melhores práticas de atendimento ao cliente. 

Quando falamos de atendimento, estamos falando de uma parte muito específica de um todo. Mas qual seria esse “todo”? O pós-venda. Negligenciado por muitas empresas, esse processo é fundamental para fidelizar clientes, o que acarretará na diminuição dos esforços do seu time de vendas. 

Afinal, como você já sabe, é muito mais fácil conseguir fechar uma venda com um cliente que já estava em busca da sua incorporadora, ou seja, ele já sabia o que queria. Mas, você sabe por que o pós-venda imobiliário é negligenciado por muitas empresas? Porque elas acham que a jornada do cliente finaliza no momento da compra. E esse é um erro muito comum. 

Como já falamos, o pós-venda imobiliário seguido de um bom atendimento é um importante aliado para a sua incorporadora. Pois, dessa forma, você conquistará seu público e, ainda por cima, reforçará a imagem da sua marca. Neste artigo, discutiremos sobre o que é o atendimento ao cliente no pós-venda imobiliário, e como planejar e executar as suas estratégias. Está pronto? Vamos lá! 

Atendimento de qualidade: o que é? 

Não é difícil encontrar depoimentos de pessoas que passaram por atendimentos ruins e, por isso, resolveram não comprar mais com a marca. E esta é a maior verdade quando se trata de atendimento: quando o cliente é mal atendidos, não importa o produto ou a qualidade, ele pode nunca mais fechar negócio com a sua empresa. 

Hoje em dia, vários são os concorrentes que prestam os mesmos serviços ou vendem os mesmos produtos que você. Dessa forma, os clientes não esperam menos que um serviço de atendimento eficiente, prático e atencioso para começar.  

Responder mensagens rapidamente e interagir pelas redes sociais não se qualificam como os únicos pontos para definir um bom atendimento. É muito mais do que isso. Sempre tenha em mente o que vou te falar agora: um atendimento de qualidade é a busca pela preservação do relacionamento com o cliente. 

Em outras palavras, é fazer com que ele tenha um sentimento de que está sendo valorizado pela sua empresa e que pode a qualquer momento contar com você para encontrar maneiras eficientes de resolver seus problemas. Mas não acaba por aí. Embora ouvir o cliente seja essencial, repetir as mesmas frases de sempre para ele não é. Você precisa começar a criar conexões reais. No tópico a seguir veremos como executar isso.  

Qual a importância do atendimento no pós-venda imobiliário? 

De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, ao menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento. 

Considerada uma das mais completas sobre atendimento ao cliente multicanal, a pesquisa foi realizada com quatro mil consumidores, de quatro países diferentes. Neste estudo, foi possível encontrar vários dados sobre o comportamento do consumidor moderno, suas preferências e suas principais frustrações. 

A mesma pesquisa também explica que 85% dos clientes brasileiros têm uma visão mais favorável de empresas que respondem elogios, perguntas ou reclamações nas mídias sociais. 

Interagir nas redes sociais melhora a experiência do cliente

E esse relatório, além de muito informativo, também serve para comprovar que não importa se o produto ou serviço é bom, se os preços são acessíveis ou se as redes sociais da empresa têm milhares de seguidores. O diferencial da sua incorporadora para as concorrentes é o atendimento de qualidade prestado. 

Mas você precisa saber algumas dicas para sair na frente e não perder seus clientes para a concorrência. Antes de tudo, descubra as coisas que os clientes mais valorizam no atendimento de uma empresa, encontre ferramentas que te ajudam na melhoria da experiência do consumidor e sempre meça o seu nível de satisfação. 

Como proceder? 

O mercado imobiliário é extremamente competitivo. Nesse contexto, criar diferenciais para a sua empresa é sinônimo de sair na frente. E quando falo “diferenciais” não é somente ser atencioso com a clientela e fazer entregas no prazo. Para conquistar seus clientes, você precisa fazer mais que isso.

E como já falado acima, não pense que o bom relacionamento com o público vai até o momento de finalizar a venda. Na maioria das vezes, o atendimento pós-venda imobiliário é ainda mais fundamental que a venda em si para ganhar o cliente. Pois, caso isso ocorra, são grandes as chances de que o seu cliente volte, compre novamente e até mesmo indique para amigos e familiares. 

Separamos algumas dicas que você pode seguir para aprender, planejar e executar um atendimento pós-venda adequado e, assim, encantar os seus clientes. Continue lendo! 

Proporcione canais de relacionamento 

Para investir em canais de comunicação com o cliente, sua empresa não precisa ser de grande porte. Existem inúmeras formas de se fazer isso e tenho certeza que algumas delas serão viáveis para a sua incorporadora.

O call center é o canal mais utilizado para este tipo de relacionamento. É recomendável, se possível, proporcionar um número 0800 para discagem gratuita. 

Call center é o canal mais utilizado para relacionamento com clientes

Outra sugestão de canal de relacionamento é a internet. Cada vez mais utilizada, através dela você pode hospedar um chat online dentro do seu site. No entanto, se você não puder disponibilizar este canal, há a possibilidade de abrir um espaço para a comunicação através de formulários online. 

Mais um canal muito indicado são as malas-diretas enviadas por e-mail ou correios. Além de comunicar novidades, possibilita também valorizar o cliente em datas especiais. E é por esse motivo que você e o seu time devem sempre manter o mailing atualizado. 

Mesmo com todas essas sugestões de canais de atendimento, nada supera o relacionamento cara a cara. Então, se a sua incorporadora tem a oportunidade de executar a venda por meio de representantes, o pós-venda imobiliário pode ser feito ao vivo, sendo algo mais pessoal. 

Sua equipe está preparada? 

Nunca esqueça de quem está realmente à frente da imagem da sua empresa: o seu time de atendimento, ou de vendas. Por meio do primeiro contato entre cliente e empresa, é com o time de vendas que ele estará lidando, pessoalmente ou através de outros canais de comunicação. 

Treine sua equipe para melhorar o atendimento pós-venda

Dessa forma, procure sempre investir em treinamentos para a sua equipe. Todos precisam estar alinhados com os princípios da loja para oferecer a melhor experiência ao cliente

Cliente fidelizado, aumento nas vendas

É essencial marcar presença no dia a dia do seus clientes, porque, dessa forma, você os aproxima da sua marca. Mas isso não vai funcionar se ele perceber que não está fazendo boas compras. 

Por isso, é muito importante que você proporcione constantemente a maior e melhor vantagem que puder aos clientes que já mantêm um relacionamento com sua empresa. Como você pode fazer isso? É simples: coloque em prática um sistema de pontos para fidelização ou até mesmo um cadastro bem organizado, para oferecer uma vantagem proporcional ao histórico do cliente com a sua incorporadora. 

Invista em um bom CRM

É quase que uma regra: para oferecer um bom pós atendimento pós-venda é fundamental conhecer mais afundo o seu cliente. Com o auxílio de um bom CRM (Customer Management Relationship), seus processos serão dinamizados e os seus cadastros se tornarão mais completos. 

Por meio de um software de gestão, você pode conhecer melhor os detalhes de cada cliente e, inclusive, seu histórico de compras, além de dados pessoais que futuramente te ajudarão a realizar novas vendas. 

Em CRM’s como o Construtor de Vendas, que possui a jornada do cliente mais completa do mercado imobiliário, você e o seu time podem executar quaisquer processos vistos hoje neste post, além de facilitar outros processos. Assim como a abertura de chamados e a possibilidade de acompanhá-los, por exemplo. 

Pós-venda imobiliário: considerações finais

Através deste conteúdo, pudemos visualizar a importância que o atendimento tem para a sua empresa. Além de todas as vantagens, como a fidelização do cliente e o alinhamento da sua equipe. Em se tratando de uma das áreas do pós-venda imobiliário, o atendimento é essencial para empresas, principalmente no mercado imobiliário, que buscam sair na frente e não perder clientes para a concorrência. 

Também vimos algumas dicas de como planejar e executar um bom atendimento para os clientes, seja proporcionando mais canais de comunicação, treinando a sua equipe ou até mesmo investindo em um software de gestão, conhecidos como CRM. 

E falando em CRM, você conhece o Construtor de Vendas? Já falamos um pouco acima, mas é válido ressaltar a oportunidade da sua incorporadora experienciar o software de gestão mais completo do mercado imobiliário. 

Através do CV, você tem a possibilidade de acompanhar o lead desde a sua prospecção, até o seu pós-venda. Depois desse conteúdo, você já viu no “papel” como é essencial ter um pós-venda eficaz em suas mãos, mas que tal por isso em prática? Clique aqui e acesse o site do CV para conhecer um pouco mais sobre a gente! 

Gostou do conteúdo? Se quiser ler outros como este, continue aqui no Blog do Sienge ou acesse o Blog do Construtor de Vendas e não perca nenhuma novidade do que está acontecendo no mercado imobiliário!